He participado en varias decenas de proyectos de implementación de software durante mi carrera profesional, los últimos 6 años con foco en el mercado de seguros, y en particular en la implementación de sistemas de gestión de cartera y CRMs.
En la gran mayoría de los casos ha existido un factor común crítico del cual ha dependido en gran parte el éxito del proyecto en cuestión: la solidez en la integración de datos entre la solución a implementar y el mundo externo. Las integraciones entre aplicaciones o soluciones de software es habitualmente uno de los eslabones más débiles de la cadena, principalmente cuando las aplicaciones a integrar no dependen del mismo equipo desarrollador o pertenecen a distintas empresas.
En el mundo de los seguros, y en particular en la operación de los canales de intermediación de seguros (productores, brókers, organizadores) se presenta una de las complicaciones más difíciles de resolver y que amenaza en forma constante el desarrollo e innovación tecnológica del canal: la integración de datos con las compañías de seguros aliadas.
Muchas compañías aún hacen la pregunta “¿Para qué es que el canal precisa de integraciones de datos cuando la compañía ya ofrece una cantidad de herramientas de tecnología que permiten ser más eficiente, más productivo y vender más?”. Diría que hay dos razones fundamentales conjugadas para que la pregunta se caiga por su propio peso: 1) el canal de intermediación de seguros es multicompañía, y 2) en el mercado actual de seguros la innovación en procesos y tecnología impulsa soporta fuertemente una mayor eficiencia en las operaciones del canal y la centralidad en el cliente. En conclusión, la integración de datos entre compañías y canales de intermediación es de una criticidad altísima.
A pesar de la enorme importancia que tiene esta integración de datos, la realidad local y regional sigue siendo bastante limitada en estas cuestiones, y mientras en otros países ya se ha establecido hace años un “estándar en integración de datos”, aquí sigue siendo una deuda pendiente.
Entendida la importancia de trabajar en este aspecto tan sensible del ecosistema digital de los mediadores de seguros, la causa raíz disparadora del problema es básicamente que cada compañía dispone de su propio formato de intercambio de datos, o dicho de otra manera “cada una habla en su propio idioma”, el cuál es diferente al de las otras compañías. A nivel técnico, las compañías de desarrollo de software de Sistemas de Gestión de Cartera y CRM se han convertido en “especialistas obligados” en el tema al tener que conocer las particularidades de cada modelo de integración de cada compañía de seguros, manteniendo, evolucionando y adaptando constantemente desarrollos específicos que no podían ser reaprovechados entre aseguradoras sí. Este hecho se ha traducido en altos costos de desarrollo y mantenimiento, y en la dificultad para establecer economías de escala cuyos beneficios, tanto económicos como funcionales, fueran trasladables a los canales de intermediación. A este aspecto debemos sumarle que el “nivel de madurez” de las compañías aseguradoras en términos de calidad de integración y cantidad de información provista es muy dispar entre unas y otras. Mientras unas compañías cuentan con integraciones bastantes completas (cotización, descarga de cartera, descarga de cobranzas y documentación), otras apenas están en el inicio de estos desarrollos.
Aparte de las propias complicaciones producidas por la diferencia de formatos de intercambio, también se producen otros efectos colaterales inmediatos como las desventajas y problemas que surgen en el propio modelo operativo de cada productor o bróker de seguros. La forma de trabajar varía por cada compañía ya que cada una envía informaciones diferentes, de diferentes interpretaciones, más o menos completas y que requieren un proceso y tratamiento especial lo que se traduce en tiempo, costos y la necesidad de conocer a la perfección las características y forma de trabajo de cada compañía para tratar, en consecuencia y de forma correcta, toda la información cargada en nuestro sistema de gestión de cartera.
En España, cuyo mercado de seguros es más maduro que el nuestro en términos de innovación tecnológica aplicada, dieron respuesta a esta complejidad con el denominado proyecto EIAC (Estándar de Intercambio de Información entre Aseguradoras y Corredores), un estándar abierto de intercambio de datos a nivel sectorial que permite su uso por parte de distintas compañías para un variado número de procesos, elementos y ramos. El desarrollo del EIAC ha aportado enormes beneficios, no sólo en el ámbito económico y operativo, sino que también ha proporcionado otras ventajas como la normalización de procedimientos, la estabilidad técnica y la garantía de un correcto y mejor funcionamiento de las integraciones de compañías y mediadores, dedicando todos los esfuerzos a mantener, mejorar y evolucionar un único sistema de intercambio de datos. En palabras de algunos de sus creadores “EIAC ha sido fruto del interés de todo el sector asegurador en mejorar los procesos de negocio en la gestión de la distribución aseguradora”. Actualmente EIAC está disponible para ser utilizado por los Mediadores y por las Aseguradoras, cuenta con el apoyo de las principales organizaciones sectoriales de la Mediación y de la mayor parte de las Aseguradoras.
Si nos detenemos a reflexionar un poco sobre esta experiencia nos daremos cuenta que es similar a la concretada en otros sectores. El ejemplo más conocido es tal vez el de viajes, donde las mismas compañías aéreas se pusieron de acuerdo en definir este tipo de estándares de intercambio de información, colocando la piedra fundamental que dio sustento al gran avance producido en el sector en los últimos años.
¿Por qué no sucede algo similar en nuestro país o en la región? ¿Por qué no tenemos aún nuestro propio EIAC? No hay duda que estamos hablando de decisiones fuertes que deben tener su principal disparador en las mismas compañías (al menos en la mayoría), y que estas decisiones implican abrir el espacio a un cambio en las reglas de juego y una apuesta por un crecimiento exponencial del sector de la mano de una corriente de innovación tecnológica que sería imparable.
Los canales de intermediación en seguros estamos en medio de un escenario de cambio profundo, con creciente competencia, necesidad de revisión de nuestros modelos de negocio y de adopción de nuevas tecnologías, y enormes desafíos de mejora en el servicio. Mismo panorama encuentran las compañías. Tal vez entonces, estamos ante el mejor de los escenarios para generar la sinergia necesaria y llevar a la industria aseguradora unos cuantos escalones más arriba de donde se encuentra actualmente.
Martín Mas
