Las aseguradoras manejan un volumen de datos enorme: pólizas, siniestros, evaluaciones médicas, fraudes, interacciones con clientes. Los Agentes de IA permiten automatizar procesos que antes requerían cientos de horas hombre. Se trata de sistemas inteligentes que combinan machine learning, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y analítica predictiva para automatizar tareas específicas, adaptarse a nuevos datos y tomar decisiones contextualizadas. La ventaja que tienen frente a sistemas anteriores es que van más allá de la automatización tradicional, dado que aprenden de los resultados y actúan con mayor autonomía.
Según datos de un informe de IBM en 2024, la IA conversacional ya atiende hasta un 80% de consultas repetitivas en centros de contacto, liberando al personal humano para tareas de mayor valor. Esto significa que una compañía puede escalar operaciones sin incrementar proporcionalmente su estructura de costos.
La incorporación de esta tecnología, los Agentes de IA, es una realidad palpable en los mercados de seguros más desarrollados y modernos. Por ejemplo, se utilizan para la atención de clientes mediante agentes virtuales que pueden responder consultas sobre pólizas, reclamos o incluso cotizar seguros en tiempo real, 24/7. También para el procesamiento de siniestros a lo largo, incluso, de todo el ciclo del mismo impactando en un importante ahorro de tiempos (según Accenture, la automatización de reclamos con IA puede reducir los tiempos de resolución en un 74%, mejorando la satisfacción del cliente).
La suscripción y la tarifación de riesgos es otra de las tareas que pueden encararse con Agentes de IA analizando datos (estructurados y no estructurados) para ofrecer perfiles de riesgo precisos y dinámica en precios de pólizas, personalizando coberturas, o bien acelerando los tiempos de suscripción.
Otra de las áreas en donde la IA se está involucrando dentro del sector asegurador es en la prevención y detección del fraude, analizando patrones en tiempo real, relacionándose con bases externas, detectando situaciones particulares que podrían configurar casos de fraude, y todo ello redundando en una significativa reducción de pérdidas para las compañías aseguradoras. FraudKeeper, la plataforma líder en detección inteligente de fraude en seguros que forma parte del ecosistema de soluciones de Charles Taylor denominado InHub, es un claro ejemplo de ello.
Aseguradoras líderes dan cuenta, además, de casos de éxito sobre el uso de IA. Un manifiesto sobre el uso de IA presentado el año pasado por MAPFRE en España da cuenta de que 5,4 millones de clientes se beneficiaron del uso de esta tecnología, en donde en el 40% de sus operaciones hubo algún tipo de participación de asistentes virtuales y 1,2 millones de clientes se vieron beneficiados por el análisis automatizado de la documentación. Zurich Insurance Group, en tanto, integró una herramienta de IA en el flujo de trabajo de sus agentes con el objetivo de incrementar la retención y el cross-selling de sus clientes, a través de un CRM con una experiencia de usuario inspirada en la plataforma de música Spotify.
En síntesis, resulta claro que agentes de IA representan una ventaja estratégica contundente para el sector asegurador: mejoran la eficiencia operacional, reducen costos, aumentan la velocidad de respuesta, personalizan el servicio y mitigan riesgos mediante detección precisa y automatización inteligente, y mejoran la experiencia de cliente. Detectar los puntos de dolor, las áreas de mejora, plantearse objetivos y embarcarse en conocer acerca de esta tecnología es un gran primer paso para evolucionar como organización y transformarse en protagonistas de una industria que está cambiando.
(Fuente: Charles Taylor InsureTech)
