El PAS y la optimización de procesos

En los dos últimos años he participado en gran cantidad de discusiones e intercambio de opiniones relacionadas con la necesidad de innovación que enfrentan los mediadores de seguros, sea cual sea su tamaño, volumen de negocio, madurez operativa o experiencia en el sector. Y a pesar de lo repetitivo del tema y de algunos aspectos de base que casi siempre atraviesan la cuestión, sigo percibiendo que muchos mediadores dejan de lado el tema “procesos operativos internos” cuando tienen que buscar oportunidades de innovación y mejora.

Es interesante ver cómo se relaciona, diría casi en forma automática,  la palabra innovación con la palabra tecnología, como si la única forma de innovar fuera mediante el uso de tecnología en nuestra actividad cotidiana. Y es así como muchos proyectos de innovación tecnológica fracasan desde el inicio, por no dedicar un tiempo precioso al análisis de procesos. Este análisis puede resultar clave, primero para poner en blanco y negro cuales son los aspectos que debería mejorar de mis procesos, cuáles son mis necesidades y problemas, y luego, si fuera el caso, para la selección de la tecnología adecuada y la implementación exitosa de la misma. Ninguna tontería, por cierto.

Una duda que suele aparecer para toda organización, bróker o PAS es ¿cómo encarar una mejora de procesos? Existen diversas formas y metodologías disponibles. Si le agregamos un buen tiempo de investigación en internet seguramente podemos obtener conclusiones de valor. Veamos algunas generalidades importantes.

Cuando trabajamos en soledad (típico del PAS), y vamos “cambiando de sombrero” de acuerdo a la necesidad, se nos puede dificultar inicialmente identificar qué proceso debemos mejorar, principalmente porque tendemos a ver nuestra actividad diaria como “un todo” único, sin diferencias. Por lo tanto, un primer paso clave es esclarecer nuestros procesos críticos, y dividirlos en partes. Un ejemplo posible enfocado en la actividad comercial podría ser el siguiente:

Para identificar claramente qué proceso o parte del proceso queremos mejorar, se recomienda considerar los siguientes aspectos:

• El efecto del proceso sobre la satisfacción del cliente.
• Los límites del proceso deben estar claramente definidos.
• Cuál es el costo asociado al proceso.
• Qué importancia tiene el proceso en la estrategia.
• Probabilidad de éxito.
• Procesos con numerosos “pases laterales”. En la lectura de un PAS significa que debe ir “cambiando su rol” varias veces al ejecutar el proceso.
• Frecuencia del proceso. Se sugiere que sea un proceso que se ejecuta en forma constante, para que se pueda observar, analizar y documentar como parte de la mejora.
• El proceso a mejorar debe estar dentro del ámbito de control pleno del PAS, bróker u organización.
• Centrarse en procesos cortos y no complejos para comenzar, para asegurar la mejora.

Para cerrar esta primera etapa de investigación, es interesante considerar diferentes enfoques de optimización de procesos orientados plenamente a la innovación, y estos podrían ser:

• Innovaciones incrementales: pequeñas mejoras en operaciones existentes
• Innovaciones arquitectónicas: cambios fundamentales en componentes de negocio
• Innovaciones discontinuas: avances radicales que pueden generar un cambio en la base fundamental de la empresa con el fin de lograr competitividad.

Interesante, ¿cierto? Y 100% posible !!!. Sean procesos nuevos o ya existentes, la optimización de los mismos es algo ineludible en el contexto actual. ¿Te animás a abordar la tarea? Si precisás ayuda, estoy para escucharte.