En una entrevista realizada por Forbes Insurance Summit, Juan Carlos Lucio Godoy, presidente ejecutivo de Río Uruguay Seguros, se refirió al trabajo y adaptación de la empresa en tiempos de pandemia, al rol clave de las y los PAS en este proceso, las nuevas necesidades de las y los clientes, la digitalización como aliada y otros temas, que reconfiguraron el funcionamiento de la organización y que la llevaron a convertirse en la primera aseguradora entre las 30 líderes del sector que más crecimiento (82%) tuvo en pandemia.
A continuación compartimos la nota.
¿Cuál es su balance luego de más de 18 meses de pandemia?
Creo que a pesar de los momentos tan duros que nos tocaron atravesar por la pandemia, aprendimos a fortalecernos, a ser resilientes y entender todo lo que nos brinda el mundo digital. Esta 4° Revolución Industrial provocó grandes cambios en lo colectivo y en lo individual. En lo colectivo achicó las brechas generacionales, a los más jóvenes les dio una experiencia enorme y a los mayores nos dio la posibilidad de parecernos a ellos en el manejo de la tecnología, a dimensionar las cosas de otra manera, desde su perspectiva. En lo individual, la capacidad de adaptación fue increíble. No me imaginé que pudiera llegar a trabajar de la manera en la que lo hice, sin cesar, durante todos los días de la semana, durante todo el año de la pandemia y más. Tampoco imaginé que lograríamos alcanzar la alta productividad que tenemos como consecuencia de un accionar diferente, con mucha voluntad de superación, trabajando en forma conjunta con PAS y Brokers que sin su ayuda nada de esto hubiera sido posible.
Y fue gracias a este trabajo constante en el que apostamos a seguir creciendo que llegamos a convertirnos, en tiempos de pandemia, en la primera aseguradora entre las 30 líderes del sector que más crecimiento (82%) tuvo, resultado que nos llena de orgullo y nos invita a seguir profundizando para renovarnos continuamente y brindar un servicio aún más personalizado, de mayor calidad y agilidad en las respuestas para las y los clientes.
Otro dato a destacar es que durante este período también obtuvimos la recertificación en calidad, logro que se ve potenciado por ser la única empresa del mercado asegurador del país que tiene un Sistema de Gestión de Calidad Integral de Seguros Generales que incluye tanto a los procesos centrales del negocio y de apoyo, como a los procesos estratégicos como lo es el de Responsabilidad Social Empresaria (RSE).
¿Cómo lograron mantener su cartera de clientes en un momento en el que mucha gente necesitó achicar gastos?
Pensando en alternativas accesibles para todas las personas. Teniendo en cuenta las restricciones de movilidad vigentes en ese momento, creamos productos y servicios que pudieran adaptarse al nuevo contexto y necesidades. Una de las acciones más directas que implementamos, al igual que lo hicieron otras aseguradoras, fue la realización de descuentos en los seguros para vehículos. Por otro lado, también adaptamos los seguros de salud para que incluyan coberturas de covid e ideamos microseguros pensados para satisfacer las nuevas demandas del mercado. Así surgieron los Seguros por la Equidad, Salud Fem, Salud Trans, RUS Medical Plus y otros más específicos para los nuevos hábitos de vida como Segurocell -una cobertura para celulares que comercializamos a través de las y los PAS-, seguros para bicicletas y monopatines, seguros para mascotas, entre otros.
En este sentido y con el objetivo de democratizar el acceso a los seguros, junto a Estacubierto.com inauguramos diferentes locales de microseguros distribuidos en Buenos Aires (en “La Juanita” de La Matanza y el barrio Mugica ex Villa 31 de CABA) y en Rosario (en la sede de la Concejalía Popular de Rosario, en el barrio “La Sexta” y en el barrio “Ludueña”) que tienen la particularidad de ser atendidos por vecinas y vecinos del lugar que recibieron formación para comercializar nuestros seguros. Eso le da aún más valor a esta iniciativa porque además de garantizar el acceso a los seguros también generamos inclusión laboral a través de la industria aseguradora.
Otra de las cosas que hicimos fue abrir nuevos canales de comunicación para PAS y clientes, manteniendo una comunicación activa para estar atentos ante los requerimientos que pudieran surgir. En el caso de las y los PAS, les brindamos herramientas digitales para ayudarlos a digitalizarse en todo este proceso de cambios y que a su vez les sirvan para facilitar sus gestiones diarias. Además, continuamos capacitándolos virtualmente y contándoles todos los cambios que fuimos implementando en la organización. Para las y los clientes ampliamos los canales de comunicación y de autogestión para que tengan al alcance de su mano, desde un celular por ejemplo, la posibilidad de contratar, pagar su seguro, cotizar, pedir auxilio mecánico, denunciar un siniestro, etc.
En un momento en el que la digitalización se volvió clave, ¿cuáles son los desafíos de la compañía en este sentido? ¿Cómo los llevan adelante y qué implicancias tienen en la cultura interna?
En RUS venimos atravesando un tremendo cambio cultural que empezó hace algunos años y que lo fuimos anunciando al adoptar la holocracia como modelo empresarial. Nosotros sostenemos que sin cambio cultural no hay cambio que valga y es fundamental empezar desde adentro para después expandirlo hacia afuera. Para esto es importante que la innovación tecnológica se acople al cambio cultural para aprovechar las oportunidades que esa tecnología ofrece con una cabeza diferente, para sacarle provecho, generar trabajo, inversiones y diferentes productos de acuerdo a la oferta y la demanda del mercado.
En nuestro caso particular, a través de la Incubadora RUS, convocamos a startups e insurtechs de América Latina y Europa cuyas propuestas y soluciones innovadoras para el sector asegurador nos han permitido pegar saltos cuantitativos y cualitativos, y todo eso dentro de lo que es el cambio cultural.
Las insurtechs son una herramienta espectacular que nos ayudan a resolver cuestiones específicas con soluciones específicas. Sin ellas la industria aseguradora no tendría un buen destino, no sería eficiente y no resolvería con rapidez los problemas de las y los clientes. Las insurtechs son hacedoras del futuro y ayudan al cambio constante del sector asegurador.
¿Cómo ven su industria en un futuro cercano?
En este nuevo mundo cada vez más virtual y si bien nuestra atención es digital, eso no significa perder la calidez de la atención humana. La digitalización es necesaria para agilizar los procesos pero también es importante “humanizarla”. En este sentido, en RUS trabajamos en la posventa para hacer un seguimiento de las experiencias de las personas, conocerlas, acompañarlas y encontrar las mejores alternativas para satisfacer sus necesidades, entender qué es lo que les gusta, con qué dificultades se encuentran, qué les podemos ofrecer para mejorar su experiencia, entre otras cuestiones. Cada cliente es diferente, lo sabemos y queremos brindarle una atención cada vez más personalizada. Por eso, seguir pensando en productos más específicos, adaptados a cada persona, a su realidad, a su forma de vida, será el nuevo escenario al cual tendremos que enfrentarnos y es un desafío que ya estamos abordando.
Como Presidente de Río Uruguay Seguros (RUS), ¿qué cree se necesita para que el mercado asegurador crezca en la Argentina? ¿Estamos muy lejos de tener una cultura aseguradora en el país?
Teniendo en cuenta lo que mencioné con anterioridad, ofrecer nuevas alternativas de productos pensados para cada segmento de la población es clave para la industria aseguradora. Por otro lado y en lo que respecta a la cultura aseguradora, junto a la Superintendencia de Seguros de la Nación y a otras aseguradoras del país estamos trabajando en generar acciones para promover la importancia del seguro y que llegue a todas las generaciones. Pienso que una de las grandes enseñanzas que nos dejó la pandemia es el valor de la vida. Por supuesto que es necesario asegurar nuestros bienes pero lo más importante que tenemos es la salud y hay que cuidarla. Por ahí se empieza, educando desde el seguro y trabajando codo a codo en pos de una sociedad más consciente y más equitativa.
