Sistemas de Gestión de Cartera y Clientes para Mediadores ¿Sí o No?

Comencemos por dar una respuesta concreta a la pregunta planteada y después desarrollemos un poco el tema. Nuestra respuesta es SI, un enorme SI.

Pero para dar un respaldo serio a nuestra opinión, comencemos definiendo a un sistema de gestión de clientes y cartera como una solución de software o programa, que nos permite registrar toda la información personal de nuestros clientes y de sus pólizas asociadas, ramos, ítems, coberturas, endosos, cobranzas, documentación y siniestros relacionados.

¿Cuáles son las ventajas de contar con este tipo de soluciones?

Desde una mirada simplificada, este tipo de sistemas debe permitirnos consolidar en una única solución la información que habitualmente vemos en los portales de las múltiples compañías con las que trabajamos, ya sea que accionemos como PAS independiente, como bróker o como organizador. Esto se debería traducir entre otras cosas en:

• Mejor control de gestión y seguimiento sobre los hitos clave del ciclo de vida de la póliza,
• Mejor comunicación y servicio a clientes,
• Información crítica para la gestión comercial,
• Funcionar como piedra fundamental del ecosistema tecnológico del mediador.

La conjunción de todos estos espacios de mejora abre una enorme puerta a colocar mayor foco en el cliente y optimizar su experiencia, que debería ser al fin de cuentas nuestro objetivo principal.

A pesar de lo atrayente que pareciera contar con este tipo de soluciones, resulta llamativo ver como la mayoría de los PAS del mercado local (y regional también) se resisten aún a adoptar este tipo de tecnologías y capitalizar la gran cantidad de beneficios que supone. Una encuesta realizada hace muy poquito tiempo entre los asistentes a un evento virtual de gran convocatoria en América Latina mostró el siguiente gráfico en relación a la adopción de tecnología por los canales de comercialización de seguros:

Sí, leíste bien, increíble pero real. Excel es aún la herramienta de tecnología que adoptan los mediadores por encima de soluciones de gestión, crm e inteligencia de negocio. Pero, ¿por qué sucede esto? Según nuestra experiencia, existen varios factores que tienen un alto impacto en la decisión del mediador para todavía no adoptar estas tecnologías masivamente y derivan en un gráfico como el anterior. Veamos algunos de ellos:

• Percepción de complejidad. El PAS sigue sintiendo que las soluciones de gestión de clientes y cartera que hay en el mercado son difíciles de utilizar y que no se adaptan a su necesidad.
• Inversión de recursos vs retorno. Resulta muy difícil aún percibir las ventajas y beneficios de estas soluciones en relación a la inversión realizada.
• Nivel de integración de las compañías de seguros. Hay una mayoría de compañías que tienen muchísimo trabajo para hacer en el nivel de integración de datos que ofrecen a sistemas externos, tanto en términos de cantidad de información con en calidad de información.
• Falta de visión a largo plazo. Invertir en tecnología supone trabajar en un proceso de mejora interno profundo, y en un escenario de planificación de mediano y largo plazo, que permita proyectar el proceso de evolución del ecosistema tecnológico del canal de ventas de seguros hacia objetivos de negocio concretos.

Todos estos aspectos vienen siendo trabajados desde los diferentes actores del sector y con resultados exitosos. Implican obviamente decisión, adquisición de conocimiento y dedicación.

Ahora bien. Para que los resultados comiencen a ser visibles para el total de PAS, brókers y organizaciones de seguros falta bastante trabajo, y la responsabilidad del mismo recae en todos los que formamos parte de la industria. Es cuestión de decidirse.

Martín Mas