Por Penélope Serrano, jefa Red Externa de Asisa.
El sector asegurador está inmerso desde hace años en una transformación digital irreversible, inevitable e ineludible, un proceso que no puede detenerse y en plena expansión. En este contexto, los corredores de seguros en España están experimentando cambios en sus organizaciones, forma de relacionarse, procesos y procedimientos. Por ello, surge este estudio sobre la ‘Transformación digital del corredor de seguros en España’, cuyo objetivo general ha sido identificar y analizar variables relevantes relacionadas con dicha transformación como consecuencia de un nuevo entorno tecnológico y de hábitos del cliente.
Tras entrevistas en profundidad y un cuestionario previo piloto, se remitió una encuesta final mediante un cuestionario online a un universo de 1.300 corredores de seguros persona física o jurídica que colaboran con la aseguradora Asisa, siendo cumplimentada por un total de 154 entre el 12 de julio de 2022 y 23 noviembre de 2022.
Los resultados obtenidos tras el análisis con el programa estadístico SPSS 24 muestran cómo más del 50% de los corredores/corredurías encuestados son hombres, entre 41 y 60 años, personas jurídicas, constituidos como microempresas, colegiados, que mantienen su cartera dentro de la comunidad donde la correduría está de alta, cuentan con más de 15 años de experiencia como corredores, disponen de unos ingresos entre 25.000 y 500.000 euros, ejercen en poblaciones entre 10.000 y 400.000 habitantes y tienden cada vez más a trabajar de forma dependiente. De hecho el 45,5% de los corredores ya trabajan de forma dependiente (pertenecen a un grupo, asociación, red de franquicias, etc). A este mediador analizado, el factor que más le influye para trabajar con una aseguradora es sentirse atendido personalmente mientras que la conectividad no ocupa uno de primeros puestos.
Sin embargo, considera que el factor prioritario para su inversión en tecnologías digitales es mejorar los procesos de gestión para así poder reducir los costes y centrarse en la venta. También indica que trabaja con un proveedor tecnológico con el que muestra una alta satisfacción, de la misma forma que está preocupado por la irrupción de las G.A.F.A,s.
Este corredor considera, en general, que la transformación digital contribuye a mejorar su eficiencia y rentabilidad siendo su principal barrera para llevarla a cabo la falta de tiempo y la menos gravosa la resistencia al cambio. Se considera a sí mismo con un nivel de competencia digital elevado, de hecho, un 68,2% se asigna una puntuación entre 7 y 10 (máxima puntuación).
Una mayoría de los encuestados segmenta su cartera para aumentar sus conversiones y facturación, tiene implementada una experiencia omnicanal y no posee clientes uniproductos. Además, considera que el impacto de las Redes Sociales repercute de manera notable en la mejora del servicio al mismo.
Pandemia versus herramientas digitales
El 44,2% refiere que la crisis originada por la Covid-19 no ha afectado al volumen de sus ingresos. Estos corredores antes de la llegada de la pandemia ya estaban inmersos en un proceso de transformación cultural para adaptarse al nuevo entorno digital. Se demuestra porque todas las herramientas, medidas digitales y redes sociales por las que se les pregunta, eran empleadas en mayor o menor medida por algún porcentaje de corredores.
En lo que sí ha contribuido la pandemia es en la celeridad de esa tendencia sobre todo para los corredores más rezagados. También queda patente cómo las soluciones más avanzadas aun siguen sin ser empleadas por una gran parte de ellos. En el estudio queda patente, cómo los clientes de los corredores han empezado a emplear principalmente dos herramientas a partir de la Covid-19 como las videoconsultas y videoperitaciones y por parte del corredor las videoreuniones ,el teletrabajo y tímidamente la red social Tik Tok.
Sin embargo, todavía más del 50% de los corredores sigue sin emplear herramientas y medidas digitales innovadoras como la Inteligencia Artificial (74,7% no la utilizan), relacionadas con la mejora de la experiencia para su cliente.
De la misma manera, más del 50% de los encuestados sigue sin emplear redes sociales en la correduría como Twitter (66,3%), Linkedin (53,9%), Instagram (60,4%) o You Tube (86,4%), a pesar de que como antes referían las consideran importantes para mejorar su servicio y conexión con el cliente.
«Más del 50% de los corredores sigue sin emplear herramientas y medidas digitales innovadoras, como la Inteligencia Artificial (74,7% no la utilizan)»
Ciberriesgos, mayor concienciación
El encuestado se encuentra dentro de un contexto de intranquilidad ante los ciberriesgos de ahí su alto grado de concientización. Más de la mitad de los corredores están destinando presupuestos a ciberseguridad y cuenta con los ciberseguros en su cartera de productos. Antes de la pandemia ya empleaba en un porcentaje elevado bastantes medidas de seguridad informática.
Las principales asociaciones directas y significativas se hallan entre los corredores que obtienen ingresos superiores y las mayores inversiones humanas y tecnológicas como el uso intensivo de las tecnologías digitales, ciberseguridad o el personal dedicado a la transformación digital del negocio. Son los que están ejecutando más estrategias digitales integrales de crecimiento. Sin embargo, entre los ingresos del corredor y la competencia digital no existe una asociación estadísticamente significativa, como tampoco se muestra relación entre la edad del corredor o sus años de experiencia y el nivel de competencia digital que el corredor considera tener. Dicha competencia presenta una relación significativa pero inversa con las barreras a la digitalización, es decir, a menor competencia digital, mayores son las barreras a la misma.
La creciente inclinación a las adquisiciones, fusiones, colaboraciones, con la consiguiente propensión a la concentración sectorial, la aparición de otros actores, la falta de relevo generacional, el cumplimiento legislativo, las exigencias en plazos, la carga administrativa o la inmediatez que el cliente solicita, entre otros factores, está forzando al corredor a optimizar sus recursos , para lo que necesita ayuda.
De aquí que debe aspirar a un mayor desarrollo de sus competencias digitales, donde la formación ocupe un lugar fundamental, disponer de un ecosistema digital que le ahorre tiempo y le permita ganar eficiencia y eficacia para dedicarlo a lo verdaderamente importante que es la conexión con su cliente, estar cerca de él, sustituyendo modelos de innovación cerrados, colaborando y creando entornos para el diálogo con proveedores, clientes, colegios profesionales, aseguradoras, gobiernos, con una integración de estrategias on y off line, propiciando nuevas formas de cooperar entre sectores que generen sinergias y fomenten la reflexión.
Como decía Darwin: “No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel que es más adaptable al cambio”. (Future Inese)
